Telefonansagen für Ämter & Verwaltung

Hohes Anrufaufkommen

Öffentliche und städtische Einrichtungen stehen beim Thema Telefonansagen vor ganz eigenen Herausforderungen. Warum? Um es mal einfach zu formulieren: Weil auf dem Rathaus, beim Bürgeramt, bei der Stadtbücherei oder bei den Stadtwerken sehr oft das Telefon läutet. Was erst mal harmlos klingt, bedeutet in der Realität vieler Behörden und Ämter Stress für das Team und möglicherweise Unzufriedenheit bei den Anrufern. Denn das hohe Anrufaufkommen ist oft schwer zu bewältigen.

 

Entlastung in Sicht

Genau aus diesem Grund ist für Ortsverwaltung und Stadtverwaltung die Optimierung der Anrufverteilung, des so genannten Call Flows, eine äußerst spannende Angelegenheit. Hier schlummert großes Potential was Entlastung, Erreichbarkeit und Effizienz im Telefonservice angeht. Viele Kommunen und Gemeinden haben das erkannt. Oft mangelt es jedoch an Hilfe bei der Umsetzung. Deshalb an dieser Stelle ein paar Informationen und Tipps.

Was genau bedeutet Callflow?

Der Call Flow skizziert und regelt den Ablauf von Telefonaten und beschreibt, wie Anrufe behandelt werden. Und zwar vom Zeitpunkt an dem sie eingehen bis zum Beenden des Gesprächs. Dazwischen kann technisch gesehen eine Menge passieren. Ein guter Callflow ermöglicht die Umsetzung komplexer Telefonieszenarien und damit guten Kundenservice.
 

Was bringt die Optimierung des Callflows?

Sie können Gespräche schneller entgegen nehmen und die Anliegen Ihrer Anrufer zielgerichteter bearbeiten. Das bedeutet: Der Kommunikationsfluss wird effizienter. So entlasten Sie das Team und verbessern das Erlebnis der Anrufer im Rahmen von Beratung und Bürgerservice.

Welche Einrichtungen profitieren?

Großes Potential bietet eine intelligente Anrufverteilung mit anspruchsvollen Telefonansagen auch für Musikschulen, Baubetriebshöfe, Museen, Feuerwehr, Wohnbaugesellschaften, Schwimmbäder, kulturelle und soziale Einrichtungen.

 

Die Rolle der Ansagetexte

Welche Informationen möchten Sie dem Anrufer geben? Welche Aufgaben lassen sich automatisieren, z.B. im Bürgerservice? Welche technischen Möglichkeiten bietet Ihre Telefonanlage oder VoIP-Lösung, um Entlastung für das Amt oder die Verwaltung zu bringen?

Wir analysieren gemeinsam den Bedarf und erstellen auf dieser Basis eine optimalen Callflow. Diese technische Skizze funktioniert aber nur, wenn sie anschließend mit den passenden Ansagen gefüllt wird. Wir schreiben flüssige Texte, die gut klingen und schnell auf den Punkt kommen. So führen Sie den Anrufer stilsicher, zügig und verständlich durch ein ausgeklügeltes Telefonsystem.

Technische Voraussetzungen

Für die automatisierte Anrufverteilung (ACD) ist eine moderne Telefonanlage oder eine ausgefuchste Software die Grundvoraussetzung. Das ist heutzutage kein Wunderwerk mehr, erfordert aber eine gute Beratung beim Kauf. Unserer Erfahrung nach ist die notwendige Technik oft schon vorhanden, wird aber bei weitem nicht optimal genutzt. Interessante Funktionen, die Entlastung bringen und Anrufern und Mitarbeitern wertvolle Zeit sparen sind:
 

• Das Automatisieren zeitraubender Auskünfte durch Infoansagen zu Standardthemen wie Öffnungszeiten, Anfahrtsbeschreibung etc.
• Eine automatische Anrufverteilung abhängig von der Tageszeit und Besetzung der Teams
• IVR = Direkte Auswahl von Abteilungen (Interactive Voice Response)
• Alternativ: Integration von Sprachdialogsystemen mit Sprachsteuerung
• Automatische Zuordnung von Gesprächen durch Rufnummernerkennung
• Rückrufoptionen und Rückrufplaner für Kunden, die nicht in der Warteschleife bleiben möchten
• Intelligente Rufweiterleitung für verschiedene Mitarbeiter/Abteilungen z.B. an Mailboxen, interne oder externe Rufenummern