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Telefonansagen für Ämter & Verwaltung

Amtliche Ansagen für Städte, Gemeinden, Behörden, öffentlicher Dienst

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Mehr Effizienz durch intelligente Anrufverteilung

Öffentliche und städtische Einrichtungen stehen beim Thema Telefonansagen vor ganz eigenen Herausforderungen. Warum? Um es mal einfach zu formulieren: Weil auf dem Rathaus, beim Bürgeramt, bei der Stadtbücherei oder bei den Stadtwerken sehr oft das Telefon klingelt. Was erst mal harmlos klingt, bedeutet in der Realität vieler Behörden und Ämter Stress für die Mitarbeiter und möglicherweise Unzufriedenheit bei den Anrufern. Denn das hohe Anrufaufkommen ist phasenweise schwer zu bewältigen. 

Genau aus diesem Grund ist für Orts- und Stadtverwaltungen die Optimierung der Anrufverteilung, des so genannten Call Flows, eine äußerst spannende Angelegenheit. Hier schlummert großes Potential was Entlastung, Erreichbarkeit und Effizienz im Telefonservice angeht. Viele Kommunen und Gemeinden haben das erkannt. Oft mangelt es jedoch an Hilfe bei der Umsetzung. Deshalb an dieser Stelle ein paar Informationen und Tipps:

Was genau bedeutet Call Flow?
Der Call Flow skizziert den Ablauf von Telefonaten und beschreibt, wie Anrufe behandelt werden. Und zwar vom Zeitpunkt an dem sie eingehen bis zum Beenden des Gesprächs. Dazwischen kann technisch gesehen eine Menge passieren. Call Flows ermöglichen die Umsetzung komplexer Telefonieszenarien und damit letztlich guten Kundenservice.

Was bringt die Optimierung des Call Flows?
Sie können Gespräche schneller entgegen nehmen und die Anliegen Ihrer Anrufer zielgerichteter bearbeiten. Das bedeutet: Der Kommunikationsfluss wird effizienter. So entlasten Sie die Mitarbeiter/innen und verbessern das Erlebnis der Anrufer im Rahmen von Beratung und Bürgerservice.

Für welche Einrichtungen ist das interessant?
Großes Potential bietet eine intelligente Anrufverteilung mit anspruchsvollen Telefonansagen neben den oben genannten Stellen z.B. für Musikschulen, Baubetriebshöfe, Museen, Feuerwehr, Wohnbaugesellschaften, Freibäder, kulturelle und soziale Einrichtungen.

Welche technischen Voraussetzungen sind nötig?
Für die automatisierte Anrufverteilung (ACD) ist eine moderne Telefonanlage oder eine ausgefuchste Software die Grundvoraussetzung. Das ist heutzutage kein Wunderwerk mehr, erfordert aber eine gute Beratung beim Kauf. Unserer Erfahrung nach ist die notwendige Technik oft schon vorhanden, wird aber bei weitem nicht optimal genutzt. Interessante Funktionen, die Entlastung bringen und Anrufern und Mitarbeitern wertvolle Zeit sparen sind zum Beispiel:

  • Das Automatisieren zeitraubender Auskünfte durch Infoansagen zu Standardthemen wie Öffnungszeiten, Anfahrtsbeschreibung etc.
  • Eine automatische Anrufverteilung abhängig von der Tageszeit und Besetzung der Teams
  • IVR = Direkte Anwahl von Abteilungen per Telefontaste durch den Anrufer (Interactive Voice Response)
  • Integration von Sprachdialogsystemen und Sprachsteuerung
  • Automatische Zuordnung von Gesprächen durch Rufnummernerkennung 
  • Rückrufoptionen und Rückrufplaner für Kunden, die nicht in der Warteschleife bleiben möchten
  • Intelligente Rufweiterleitung für verschiedene Mitarbeiter/Abteilungen z.B. an Mailboxen, interne oder externe Rufenummern

Welche Rolle spielen die Ansagetexte dabei?
Welche Informationen möchten Sie dem Anrufer geben? Welche Aufgaben lassen sich automatisieren, z.B. im Bürgerservice? Welche technischen Möglichkeiten bietet Ihre Telefonanlage oder VOIP-Lösung, um Entlastung für das Amt oder die Verwaltung zu bringen? Wir analysieren gemeinsam den Bedarf und erstellen auf dieser Basis Ihren optimalen Call Flow. Diese technische Skizze funktioniert aber nur, wenn sie anschließend mit den passenden Ansagen gefüllt wird. Wir schreiben flüssige Texte, die gut klingen und schnell auf den Punkt kommen. So führen Sie den Anrufer stilsicher, zügig und verständlich durch ein ausgeklügeltes Telefonsystem. 

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