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veröffentlicht 06 Dez. 2023
zuletzt aktualisiert 08 Dez. 2023
Technik

Schön, eine Auswahl zu haben: Interactive Voice Response

ivr-interactive-voice-response-auswahlmenue

IVR - hinter dem magischen Kürzel verstecken sich etliche technische Funktionen und Routing-Möglichkeiten für Telefonanlagen. Ein IVR-Auswahlmenü kann definitiv Erleichterung für Unternehmen bringen.

IVR - ausgeschrieben Interactive Voice Response - geistert unter verschiedenen Bezeichnungen durch die Welt der Telekommunikation.

Synonyme für IVR / Interactive Voice Response

  • Sprachdialogsystem
  • Sprachmenü
  • Auswahlmenü
  • Automatische Zentrale
  • Telefon-Dialogsystem
  • Automatisiertes Telefonsystem

Kategorien von IVR-Systemen

  • IVR mit Tonwahlsystem
    Hier wird die Dual-Tone-Multi-Frequency, auch genannt DTMF-Schnittstelle genutzt. Anrufer interagieren mit dem System durch Drücken von Nummerntasten auf dem Telefon, also per Tonwahl
  • IVR mit Spracherkennung
    Diese etwas fortschrittlichere IVR-Lösung kann Sprachbefehle der Anrufer in Echtzeit verstehen und beantworten.
  • IVR einstufig
    Ein einstufiges IVR-Modul stellt lediglich eine einzelne Auswahl-Ebene bereit, z.B. für verschiedene Abteilungen. Haben Anrufe die gewünschte Abteilung erreicht, kann dort keine weitere Verzweigung stattfinden, etwa zu verschiedenen Teams innerhalb einer Abteilung.
  • IVR mehrstufig
    Beim mehrstufigen Sprachdialogsystem, können Anrufe mehrere Ebenen durchlaufen, was eine präzisere Weiterleitung und komplexere Routings ermöglicht.

Die Klassiker

IVR-Auswahlmenü für verschiedene Abteilungen
Vermutlich die populärste IVR-Anwendung, bei der einzelne Abteilungen per Tonwahl über die Telefon-Tastatur angesteuert werden. "Wählen Sie die 1 für den Verkauf, 2 für Support"...

Dieses Szenario wird eher mit großen Unternehmen in Verbindung gebracht. Doch der Schein trügt: Eine IVR-Software kann auch für Kleinunternehmen ein nützliches Tool sein. Dazu gleich.

IVR mit Sprachauswahl

Ebenfalls ein absoluter Klassiker: Die Sprachauswahl mit der Ansage
"Für Deutsch wählen Sie 1, for English press 2...."

Hier verbinden sich die Anrufer mit einem Service-Team, das entweder Englisch oder im Idealfall die Landessprache des Anrufers spricht. Die korrekte Zuweisung ließe sich auch per Rufnummern-Erkennung lösen. Doch was, wenn eine britische Kundin von Frankreich aus anruft?

Vorteile eines IVR-Auswahlmenüs

  • Kleinunternehmen, die sich keine eigene Telefonzentrale leisten möchten, können Anrufe per IVR-Auswahl sinnvoll im Unternehmen verteilen. Anrufer verbinden sich selbst mit der passenden Stelle.
  • Ein Sprachdialogsystem kann häufig erfragte Standard-Auskünfte in Form von Infoansagen erteilen. Beispiele: Informationen zu Öffnungszeiten, Parkmöglichkeiten oder zur Lieferung einer Bestellung.
  • Für Arztpraxis und Onlineshop bringt ein gut durchdachtes Telefon-Dialogsystem große Entlastung. Auch Software- und IT-Unternehmen mit niedrigem Anrufaufkommen profitieren von einer automatische Zentrale. Hier lohnt sich der Aufwand einer echten Telefonzentrale oft nicht.
  • Ein IVR-Auswahlmenü reduziert das Anrufaufkommen und die Wartezeiten und damit die Betriebskosten - was für Kleinunternehmen und Großunternehmen interessant ist.

Tipp für die IVR-Konfiguration

Enthält das Auswahlmenü mehr als vier Punkte, sollten Sie das Sprachmenü am Ende automatisch wiederholen oder die Wiederholung per Tastendruck anbieten. Alternative für mehrstufige IVR: Verteilen Sie die Auswahl auf mehrere Ebenen.


Hier noch ein wenig Fachjargon

Fall Back

Bei der Planung von Telefonansagen und Callflow, sollte eine Ansage für das so genannte Fallback eingebaut werden. Macht ein Anrufer eine falsche oder gar keine Eingabe, wird das Gespräch dennoch auf eine Ausweichrufnummer oder eine Voicemailbox weitergeleitet.

Timeout

Mit dem Fall Back wird auch ein Timeout konfiguriert. Dieser Wert legt fest, wie lange das System auf eine Eingabe durch den Anrufer wartet. Ist die konfigurierte Zeit abgelaufen, wird der Anruf auf das Ausweichziel der jeweiligen Stufe weitergeleitet.

ᐅ Tipp: Telefonanlagen für Kleinunternehmen

Hörproben: Telefonansagen für IVR...

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