Eine Infoansage ist, im Gegensatz zu einer herkömmlichen Telefonansage, kein Baustein auf dem Weg zu einem persönlichen Gespräch.
Infoansagen werden genutzt, um ein persönliches Gespräch zu vermeiden.
Das klingt frostig, sorgt in der Praxis aber für Entspannung. Beim Unternehmen und beim Anrufer. Schauen wir mal, weshalb.
Wenn es um Websites geht, ist die Abteilung FAQ ein beliebter Ort, der von vielen gesucht und genutzt wird. Die dort versammelten Fragen kehren immer wieder und sind leicht zu beantworten. Eine langwierige Suche auf der Webseite oder eine individuelle Beratung sind dadurch hinfällig.
Tatsächlich wird aber auch bei Standardfragen häufig zum Telefonhörer gegriffen, aus unterschiedlichen Gründen: bin nicht so online-affin, geht halt schneller am Telefon, habe gerne persönlichen Kontakt. Alles verständlich. Die Digitalisierung hat ja auch ihre Schattenseiten.
Verfügt ein Unternehmen über die Kapazitäten, um Standard-Auskünfte am Telefon zu geben, ist das persönliche Gespräch nicht zu toppen. Es schafft Kundenbindung und untermauert eine hohe Servicequalität. Doch viele Unternehmen können das nicht leisten. Weil die Manpower nicht reicht, weil es die interne Struktur nicht hergibt oder weil Produkte verkauft werden, die ein gewaltiges Anrufaufkommen erzeugen.
Was dann passiert ist unschön. Die Mitarbeiterin, die zum fünfzigsten Mal erklären muss, dass sich der Lieferstatus auch auf der Webseite einsehen lässt, ist genervt. Und Anrufer, die deshalb unterkühlt behandelt werden, ebenso. Für beide Seiten ist diese Situation nicht lustig.
Die Lösung bringt ein IVR-Telefonmenü, das die gängigsten Fragen per Tonwahl oder Spracherkennung anbietet. Hier kommt dann die klassische Telefonansage “Drücken Sie die 1…” zum Zug. Technische Voraussetzung dafür: Eine Telefonanlage mit Auswahlmenü.
Wählt der Anrufer ein Thema, gelangt er nicht in die Warteschleife und anschließend zu einem persönlichen Ansprechpartner, wie das bei einem herkömmlichen Sprachmenü der Fall wäre. Stattdessen folgt eine automatische Serviceansage mit der gewünschten Information, sauber formuliert und mit einem professionellen Sprecher produziert.
Was im Anschluss an die Infoansage in der Telefonanlage passiert, hängt davon ab, wie konsequent man den Ansatz Gesprächsvermeidung verfolgen will. Hier einige Beispiele.
Alternativ kann man das Telefonmenü so einrichten, dass schon im Hauptmenü, am Ende der Themenauswahl, ein persönlicher Ansprechpartner angeboten wird. Ob das Sinn macht, ist eine strategische Frage. Viele Anrufer werden das persönliche Gespräch wählen, obwohl sie auch mit der Informationsansage bestens bedient wären. So ist das eben.
Die folgenden Inhalte eignen sich hervorragend für eine Infoansage.
Ein IVR-Telefonmenü mit Infoansagen kann eine echte Geheimwaffe in Sachen Zeitersparnis sein. Das Unternehmen liefert Standard-Auskünfte automatisiert. Das Team hat so mehr Freiraum, um Kunden mit anspruchsvollen Anliegen persönlich zu beraten.
Den Anrufern bleibt ein unnötiger Aufenthalt in der Warteschleife erspart. Gleichzeitig werden sie mit professionell aufbereiteten, detaillierten Informationen versorgt. In den meisten Fällen werden sich ihre Fragen auf diese Art schon vor dem persönlichen Gespräch in Luft auflösen.