Studien & Umfragen: Die beliebtesten Kommunikationskanäle #
Ist das Telefon in diesen technisch turbulenten Zeiten überhaupt noch angesagt? Die Frage ist berechtigt, auch im Zusammenhang mit der Produktion von Telefonansagen. Antwort: Laut Umfragen belegt das Telefon in Sachen Kundenkommunikation weiterhin den Spitzenplatz. Vor dem Hintergrund des Dauer-Hypes um neuere Technologien, ist das überraschend. Oder auch nicht. Je nach Wahrnehmung.
Ergebnis einer Umfrage von Enreach und YouGov aus 2023: Telefon und E-Mail bleiben die zentralen Kommunikationskanäle.
Dieses Ergebnis verdeutlicht ganz klar den Stellenwert der klassischen Kommunikationskanäle, wenn Verbraucher mit Unternehmen in Kontakt treten. Die Dinos leben nicht nur, sie sind auch beliebt. Die tieferen Gründe dafür werden in den Umfragen weniger beleuchtet. Am wahrscheinlichsten ist es, dass der direkte telefonische Kontakt in vielen Fällen der persönlichere, aber auch der schnellere Weg ist.
Die Studie in Zahlen #
Mehr als 2.000 Menschen in Deutschland wurden im Rahmen der Studie zu ihrer Kommunikation mit Unternehmen befragt. Die am häufigsten genutzten Kommunikationskanäle sind demnach Telefon und E-Mail.
- 74 Prozent der Befragten nutzen das Telefon, wenn sie mit Unternehmen in Kontakt treten
- 65 Prozent nutzen für diesen Zweck die E-Mail
- 33 Prozent der Befragten nutzen andere Kommunikationsmöglichkeiten wie ein Kontaktformular auf der Unternehmenswebsite
Die Sache mit der Erreichbarkeit #
Eine weitere wichtige Erkenntnis der Umfrage: Obwohl das Telefon für viele der bevorzugte Kontaktweg ist, bewerten sie die telefonische Erreichbarkeit eher negativ. 70 Prozent der Teilnehmer/innen gab an, sich oft oder immer über schlechte Erreichbarkeit zu ärgern, wenn sie telefonisch mit einem Unternehmen Kontakt aufnehmen. Hauptkritik: Der Anruf wird entweder nicht entgegen genommen oder der Aufenthalt in der der Warteschleife ist deutlich zu lange.
ᐅ Studie zum Thema telefonische Erreichbarkeit
Junge favorisieren Multi-Channel-Kommunikation #
Zwischen den verschiedenen Altersgruppen zeigen sich deutliche Unterschiede im Kommunikationsverhalten.
- Bei den Befragten über 55 Jahren liegt das Telefon mit 86 Prozent noch deutlicher vor den anderen Kommunikationskanälen
- Jüngere Teilnehmer/innen im Alter von 18 bis 24 Jahren ziehen die E-Mail (57 Prozent) dem Telefon (53 Prozent) vor.
- Außerdem entscheiden sich die Jüngeren häufiger für alternative Kommunikationswege wie den Chat mit einem Bot. In der Altersgruppe der 18- bis 24-Jährigen verwenden 20 Prozent den Chat-Bot, im Vergleich zu 7 Prozent der über 55-Jährigen.
- 19 Prozent der 18- bis 24-Jährigen gaben an, soziale Medien wie Facebook, Linkedin oder Instagram zu nutzen, um mit Unternehmen zu kommunizieren. Bei den über 55-Jährigen sind es lediglich 4 Prozent, in der Altersgruppe zwischen 45 und 54 Jahren 9 Prozent.
Mit Blick auf die jüngere Generation gibt es also schon Bedarf für eine flexible und vielseitige Kundenkommunikation. Andererseits sind 20 Prozent Chat-Bot-Nutzung auch nicht gerade die erdrückende Mehrheit. Eigentlich ist das erstaunlich wenig. Und im Durchschnitt wird der Bot nur von 12% aller Befragten genutzt. Das kann sich natürlich ändern.
Die verwendeten Daten beruhen auf einer Online-Umfrage der YouGov Deutschland GmbH, an der im April 2023 2.099 Personen (davon 1.168 Erwerbstätige) teilnahmen. Die Ergebnisse wurden gewichtet und sind repräsentativ für die deutsche Bevölkerung ab 18 Jahren.
Apropos Chat Bot #
Auch zur Kundenwahrnehmung von Chatbots gibt es Studien. Eine der vertrauenswürdigeren stammt von Userlike. Der Anbieter einer Live-Chat-Software hat eine eigene Umfrage durchgeführt, allerdings nicht unter eigenem Namen, um eine Beeinflussung möglichst zu vermeiden. Hier kommen die wichtigsten Ergebnisse:
- 60% der Befragten warten lieber in der Warteschlange, wenn das bedeutet, dass sie am Ende mit einem menschlichen Serviceteam verbunden werden
- Viele sind dennoch offen dafür, zuerst mit einem Chatbot zu sprechen, wenn dieser sie an einen kompetenten Mitarbeiter vermittelt. 61% der Befragten machen das sogar zur Bedingung und würden sich nur dann an einen Chatbot wenden, wenn er ihnen hilft, mit einem Mensch in Kontakt zu treten. Userlike vermutet, dass dies auch deshalb so ist, weil die Befragten die Flexibilität aktueller Chat-Bots unterschätzen
- Auf die Frage, was das Beste beim Chatten mit einem Bot ist, nannten 68%, dass Chatbots schnell antworten
- Studienteilnehmer schätzen es auch, dass Chatbots außerhalb der Servicezeiten weiterhelfen und Nachrichten an Mitarbeiter weiterleiten
- Die Befragten mögen, dass Chatbots sofort verfügbar sind. Die meisten sagen aber auch, dass Chatbots zu große Verständnisprobleme mit sich bringen oder nicht wüssten, wie sie weiter helfen können. Hier mag die Qualität einzelner Bots eine Rolle spielen.
- Mehr als die Hälfte der Befragten (54%) erwarten, dass der Chatbot deutlich macht, dass er ein Chatbot ist. Vermutlich werden Roboter, die zu menschlich wirken, als irreführend oder gruselig empfunden.
- Nur 9% aller Teilnehmer meinten, dass Unternehmen generell keinen Chatbot nutzen sollten
Quelle: Userlike
Jetzt mal unter uns #
Eines können wir mit Sicherheit sagen: Für unsere Kunden ist der direkte Kontakt zu einem persönlichen Ansprechpartner das wichtigste Kriterium überhaupt. Am liebsten kommunizieren sie per Telefon oder E-Mail. Hier deckt sich unsere tägliche Erfahrung also mit den Ergebnissen der oben zitierten Studie.
Diese Präferenz lässt sich auch ganz eindeutig aus über 300 Kunden-Bewertungen herauslesen. Das ist streng genommen noch nicht repräsentativ, aber dennoch aussagekräftig. Schauen Sie mal: