Egal ob es um die erstmalige Produktion, die Ergänzung oder die Neuauflage bestehender Telefonansagen geht, es lohnt sich immer, etwas Gehirnschmalz in den so genannten Callflow zu investieren. In den was? Ach so.
Der Callflow ist ein grafischer Routingplan. Er visualisiert, wie Anrufe behandelt werden, vom Anrufeingang bis zum Auflegen.
Als Bestandteil des Anruf-Managements skizziert der Callflow in Form eines Flussdiagramms den Weg des Anrufes durch die Technik und die Organisationsprozesse eines Callcenters oder eines Unternehmens. Wie so ein Routingplan oder Anruf-Ablaufplan aussieht, zeigen die Callflow-Beispiele weiter unten.
Anrufe werden gemäß der im Callflow festgelegten Schritte (Warteschleife, Ansagen, Mitarbeiter-Skills etc.) zu den Abteilungen und Mitarbeitern geleitet. Das erleichtert die Umsetzung komplexer Telefonie-Szenarien mit einem ACD-System, ist aber auch bei überschaubaren Abläufen mit kleineren Telefonanlagen überaus nützlich.
Der Callflow ist also wesentlich mehr als ein kleiner Spickzettel, der Ihnen hilft, ein wenig Ordnung in den telefonischen Kundenservice zu bringen. Im Anrufablauf steckt sehr viel mehr Potential. Hier listen wir mal ein paar gute Argumente auf.
Früher oder später werden Sie neue Telefonansagen einbauen oder bestehende Ansagen austauschen wollen. Sehr wahrscheinlich müssen Sie im Laufe der Zeit auch an der Konfiguration Ihrer Telefonanlage schrauben, um diese an die aktuelle Situation anzupassen.
Dann schlägt die Stunde des grafisch und inhaltlich sauber aufbereiteten Callflows! Dieser wird Ihnen enorm viel Zeit sparen. Warum? Weil Sie ansonsten bei jedem Eingriff wieder von Null anfangen und sich in die Struktur Ihres Call-Routings hinein denken müssen. Nicht lustig!
Interessante Links:
Klar, kein Unternehmen oder Kontaktcenter ist wie das andere. Hier sehen Sie typische Anrufabläufe, die Sie beim Erstellen Ihres individuellen Diagramms unterstützen. Ganz nebenbei: Wenn Sie möchten, klopfen wir das gemeinsam mit Ihnen ab und bringen Ihren Callflow in Sachen Struktur, Inhalt, Text und Grafik auf Vordermann.